Markkinointitapa, jota ei kannata väheksyä

Edellisessä kirjoituksessani mainitsin tuosta, että joskus voi muistin syövereistä pulpahtaa pinnalle joku pieni juttu, joka luo negatiivista kuvaa, vaikka asia sinällään olisi vähäpätöinen.

Minusta markkinoinnissa ei kannata väheksyä sitä, että joskus tuotteen tai palvelun ostopäätös voi kaatua ihan pieneen, merkityksettömältä tuntuvaan juttuun. Ja usein se ei ole minkään virallisen markkinointikampanjan tai kuluttajatutkimuksen tulosta, vaan sitä, että ihmiset kertovat ihan tavallisissa kuulumisissaan hyvistä, mutta myös huonoista kokemuksistaan. Kyse on tällöin normaalista sosiaalisesta kanssakäymisestä, mutta se on kuitenkin mitä suurimmassa määrin tuloksellista markkinointia. Niin hyvässä kuin pahassakin.

Entinen työkaverini kävi kerran vaimonsa ja tuttavapariskunnan kanssa eräässä ruokaravintolassa, jota paikkakunnalla pidetään hyvänä. Ruokailutapahtuma meni hyvin, hyvää ruokaa, hyvää seuraa jne. Mutta rahastuksen yhteydessä sattui jotakin, jota en muista. Moka oli täysin ravintolan, mutta seuruetta palvellut ravintolan työntekijä ärsyyntyi (omasta mokastaan) silminnähden ja oli kohdellut seuruetta siitä eteenpäin todella kylmäkiskoisesti. Loppujen lopuksi koko seurueelle oli jäänyt huono jälkimaku illanvietosta tuossa ravintolassa.

Kuten huomaatte, en edes muista enää tuon tapahtuman yksityiskohtia. Mutta muistan, mistä ravintolasta on kyse ja muistan, että entinen työkaverini seurueineen ei ollut saanut siellä hyvää palvelua. Joten ravintola ei ole minunkaan suosikkilistallani, sillä luotan entisen työkaverini kertomukseen. Tässä tuo negatiivinen markkinointi on tapahtunut normaalin jutustelun yhteydessä. Ei entinen työkaverini kulje ympäri kylää haukkumassa ravintolaa, vaan asia tuli ilmi kuulumisten tai ravintolakokemusten kertomisen yhteydessä.

Pienestä se voi olla kyse. Perheemme kännykkäliittymät vaihdettiin toiselle operaattorille ihan vaan siitä syystä, että edellisen operaattorin asiakaspalvelu suhtautui ylimielisesti tiedusteluumme laskussa olleeseen meidän mielestämme oudosta laskutuserästä. Operaattorin asiakaspalvelu ei halunnut selvitellä noin 20 euron suuruisen laskutuserän alkuperää. Loppujen lopuksi se oli ihan ok ja selvitti minulle samalla, että olin kerran vahingossa maksanut laskun väärälle, toisen yrityksen tilille. Minulla meni selvittelyyn aikaa tunteja, operaattori olisi varmaan saanut sen tiedon nopeammin ulos. Maksoimme summan mukisematta. Jonka jälkeen vaihdoimme neljä liittymäämme toiselle operaattorille.

Samassa yhteydessä otin myös yhteyttä siihen firmaan, jonne olin tuon summan vahingossa maksanut. Kerroin tilanteen ja sieltä palautettiin raha parin päivän päästä tililleni. Olemme vieläkin kyseisen firman asiakkaita.

Perheemme tarvitsi muutama vuosi sitten urakoitsijaa mökille. Urakoitsija valittiin yrityksen oman kehumisen ja nettisivujen perusteella. Myös pitkä kokemus alalta oli plussaa. Urakoitsija oli kiireinen ja yhteydenottojemme aikana hän enimmäkseen ”joo-jotteli”, mutta luotimme häneen, sillä hänen ”referenssiluettelonsa” oli pitkä.

Työ ei mennyt sitten ihan putkeen. Vielä kolmen vuoden jälkeen odotamme urakoitsijaa korjaamaan jälkiään. Urakoitsija itse on sitä mieltä, että hän on tehnyt kaikki, mitä pitikin, ja oikein. Meidän kannaltamme kyse on enää lähinnä periaatteista, sillä olemme tehneet itse ne viimeistelyt, joista sovimme tuon urakoitsijan kanssa. Emme ole vieneet asiaa pidemmälle, emmekä varmaan tule sitä tekemäänkään.

Emme mustamaalaa tuota urakoitsijaa oma-aloitteisesti. Mutta jos joku joskus kysyy meiltä kokemuksia tai tiedämmekö alan urakoitsijoita, niin todennäköisesti siinä vaiheessa tulemme kertomaan omista kokemuksistamme ja sanomaan, että kyseistä urakoitsijaa ei kannata missään tapauksessa valita.

Jollakin onnistunut palvelun tai tuotteen ostopäätös voi sitten vaikuttaa siten, että myös muut kiinnostuvat siitä tuotteesta tai palvelusta.

Olen käynyt yhdessä ja samassa kampaamossa vuosia. Kampaamon sijainti ei ole kannaltani paras mahdollinen ja varmaan en sinne olisi mennyt ilman ystäväni kehumista. Ystäväni oli käynyt siellä ja sanoi, että hän piti kampaamosta, hinnat olivat kohdallaan, työn jälki hyvää ja henkilökunta mukavaa. Niinpä minäkin kokeilin ja totesin saman. Ei ystäväni tätä kampaamoa kehunut markkinoidakseen sitä, vaan kertoi siitä kuulumisiensa yhteydessä.

Minä käyn toisinaan yhdessä pienessä lähikaupassa, joka osuu matkojeni varrelle. Kauppa on ahdas, vähän nuhruinen ja pimeä. Laatu on kohdallaan, mutta parasta kaupassa on iloinen ja ystävällinen henkilökunta. Olen juuri tuon henkilökunnan takia kehunut liikettä monille ihmisille. En tiedä, onko kehumiseni tuottanut tulosta, mutta uskon, että moni muistaa ohi ajaessaan, että olen sitä ”mainostanut”. Ehkä olen saanut puheillani jonkun käymään tuolla kaupassa.